5 HR-Strategien zur Verbesserung des eNPS

Was ist der eNPS?

Der eNPS ist ein Richtwert. Er liefert dir einen Anhaltspunkt über die Mitarbeiterbindung und das Mitarbeiterengagement und wird auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen. Bei der Erhebung bittest du alle Mitarbeitenden, die Frage:

„Wie wahrscheinlich würdest du uns als Arbeitgeber weiterempfehlen?“

mit einem Wert zwischen 0 (sehr unwahrscheinlich) und 10 (sehr wahrscheinlich) zu beantworten. Danach kann du sie in drei Gruppen einteilen:

1. 9–10
   Alle Befragten, die 9 oder 10 ankreuzen, nennt man Promotor:innen. Sie stehen hinter ihrem Arbeitgeber und würden ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.
2. 7–8
   Alle, die 7 oder 8 ankreuzen, stehen vielleicht nicht zu 100 Prozent hinter ihrem Arbeitgeber, sind ihm aber auch nicht negativ gesinnt. Sie gelten als passiv oder neutral.
3. 0–6
   Die Befragten, die Werte unter 7 ankreuzen, gehören in die Gruppe der Ablehner:innen (auch Detraktor:innen genannt). Sie würden ihren Arbeitgeber eher nicht weiterempfehlen.

Aus allen Antworten berechnest du dann den eNPS und bekommst mit ihm einen Anhaltspunkt darüber, wie es mit der Zufriedenheit und der Bindung der Mitarbeitenden in deinem Unternehmen aktuell aussieht.

Wie misst man den eNPS und wie hoch sollte er sein?

Den eNPS berechnest du mit dieser Formel:

Prozent der Promotor:innen – Prozent der Ablehner:innen = eNPS

Ein Beispiel: 35 % der Befragten antworten mit 9 oder 10 (= Promotor:innen), 55 % mit 7 oder 8 (passive) und 10 % mit 6 oder weniger (Ablehner:innen). Der eNPS deines Unternehmens liegt damit bei 25 % (35 % minus 10 %).

Je höher der eNPS-Wert deines Unternehmens, desto besser. Ergibt die Formel einen Wert um oder unter null, kann das darauf hindeuten, dass etwas nicht stimmt. 

Alle Werte zwischen 10 und 30 gelten in den meisten Branchen als guter eNPS. 

Der eNPS deines Unternehmens ist höher als 30? Ein so hoher Wert deutet meist auf produktive, engagierte, zufriedene und loyale Mitarbeitenden hin.

Doch Vorsicht: Was in einer Branche oder einem Land als gut gilt, könnte in anderen mittelmäßig sein. Ein Branchen- und Marktvergleich zahlt sich also in jedem Fall aus, vor allem, wenn du den eNPS international erhebst.

Hier die geläufigsten Richtwerte:

<0: schlechter eNPS

0–10: mittelmäßiger eNPS

10–30: guter eNPS

>30: ausgezeichneter eNPS

Was beeinflusst den eNPS?

Die Faktoren, die den eNPS beeinflussen, sind so vielfältig wie die Menschen, die du dazu befragst. Immerhin spiegelt der eNPS die subjektive Wahrnehmung der Mitarbeitenden wider und diese wird wiederum durch berufliche wie private Faktoren beeinflusst. 

Bei den positiven und negativen Einflussfaktoren finden wir viele Überlappungen zu den Faktoren für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Denn je zufriedener Mitarbeitende sind, desto eher empfehlen sie ihren Arbeitgeber weiter.

Es gibt ein paar Faktoren, die bei eNPS-Umfragen immer wieder hervorstechen:

★ Führungskultur

Laut einer aktuellen EY Studie sind Mitarbeitende zufriedener, wenn sie den Führungsstil im Unternehmen als „gleichberechtigt“ empfinden. Nur 13 Prozent sind zufrieden, wenn sie meinen, dass in ihrem Unternehmen „der Chef allein entscheidet“.

★ Arbeitsklima und Team

Ein gutes Arbeitsklima und ein gutes Verhältnis zu den Kolleg:innen sind laut EY Studie die zwei wichtigsten Motivationsfaktoren für Mitarbeitenden im Jahr 2023 und können sich als solche auch auf den eNPS deines Unternehmens auswirken.

★ Mentales Wohlbefinden

66 % der Mitarbeitenden finden, dass die Arbeitsbelastung in den vergangenen Jahren zugenommen hat. Viele von ihnen nehmen ihre Arbeit als zu stressig und damit als psychische Belastung wahr. Gelingt es dir, mit den richtigen Tools das Belastungsempfinden zu verringern, kann sich das positiv auf den eNPS deines Unternehmens auswirken.

★ Flexible Arbeitsmodelle

Home-Office- und Remote-Work-Modelle sind und bleiben ein wichtiger Faktor für viele Arbeitnehmende – genau genommen für rund 35 Prozent laut Umfrage von EY.

→ Zum Blogpost mit 11 Tipps für eine bessere Work-Life-Balance

Dazu kommen weitere wichtige Faktoren wie die allgemeinen Arbeitsbedingungen, das Arbeitsumfeld, die Unternehmenskultur, Karrieremöglichkeiten, Transparenz und vieles mehr.

Welche Faktoren in deinem Unternehmen auf der Liste ganz oben stehen, findest du am besten heraus, indem du gezielt nachfragst. Am Ende sind es dann solche Antworten, die aus einem eNPS-Wert, der maximal eine Tendenz andeuten kann, ein Werkzeug machen, das praxisnahe Einblicke liefert, aus denen du konkrete Maßnahmen ableiten kannst.

5 Strategien für eine erfolgreiche eNPS-Nutzung und -Verbesserung

Damit du den eNPS in deinem Unternehmen sinnvoll nutzen kannst, haben wir fünf erprobte Strategien zusammengestellt, die dir helfen können, den eNPS deines Arbeitgebers richtig zu deuten und langfristig zu verbessern.

Strategie Nummer 1: Regelmäßiges Messen

Um aus eurem eNPS wertvolle Insights abzuleiten, solltet ihr ihn regelmäßig messen. Das Schöne am eNPS ist, dass er sehr rasch und ohne große Vorarbeit erhoben und ausgewertet werden kann. Da meist nur eine bis maximal zwei Fragen gestellt werden, ist auch die Beteiligung der Mitarbeitenden in der Regel hoch. Überleg dir am besten, welcher Rhythmus in deinem Unternehmen am sinnvollsten ist, um die Entwicklung des eNPS zu verfolgen und eine Kennzahl zu haben, die dir zeigt, wie erfolgreich die gesetzten Maßnahmen sind.

Strategie Nummer 2: Konkrete Maßnahmen auf Feedback-Basis

Die meisten Firmen stellen zusärtliche eine offene Fragen wie: „Warum würdest du xxx als Arbeitgeber weiterempfehlen?“ bzw. „Warum würdest du xxx als Arbeitgeber (eher) nicht weiterempfehlen?“ 

Überlege dir schon im Voraus, wie gut ihr offene Antworten auswerten könnt. In sehr großen Unternehmen kann es sinnvoller sein, nach einer ersten Erhebung der größten Pain Points im Multiple-Choice-Verfahren gezielt danach zu fragen, um die Auswertung automatisieren zu können.

Bewährt hat sich hier auch eine kurze Erhebung der mentalen Gesundheit der Mitarbeitenden. Eine fertige Vorlage dafür findet ihr in unserem Guide über das Messen der Mitarbeiterzufriedenheit und -gesundheit. Mit ihren zwei Abschnitten und neun Fragen ist unsere Vorlage kurz und prägnant und damit perfekt als Ergänzung einer eNPS-Befragung.

Strategie Nummer 3: Promotor:innen fördern

All jenen, die sich bereits für dein Unternehmen als Arbeitgeber aussprechen, solltest du Anerkennung und Wertschätzung entgegenbringen. 

Hier 5 Praxis-Tipps für die Förderung von Promotor:innen:

1. Zeige ihnen proaktiv, welche Entwicklungsmöglichkeiten ihnen im Unternehmen offenstehen. Welche Fortbildungen könnten sie machen? Welche Karrierewege bieten sich an? Was kann das Unternehmen zu ihrer beruflichen und persönlichen Entwicklung beitragen?
2. Biete ihnen konkrete Unterstützung an. Würden ihnen Gespräche mit internen oder externen Mentor:innen helfen? Könnte ein externer Coach ihren Alltag bereichern? Oder könnte eine Austauschgruppe mit Gleichgesinnten (zum Beispiel mit anderen Führungskräften) ihr Leben leichter machen?
3. Organisiere einen Gesundheitstag im Unternehmen und zeige allen Mitarbeitenden damit Wertschätzung und Anerkennung (dafür haben wir bei Bedarf eine praktische Checkliste für dich).
4. Lade sie zu einem Innovationsworkshop mit Führungskräften ein, in dem diese engagierten und loyalen Mitarbeitenden ihre Ideen und Lösungsvorschläge einbringen können.
5. Erweitere die Führungskräftetrainings deines Unternehmens um praktische Tipps für mehr Wertschätzung und Anerkennung im Alltag – auch und vor allem für besonders engagierte, zufriedene und loyale Mitarbeitende.

Strategie Nummer 4: Ablehner:innen gezielt ansprechen

Bei der Gruppe der Ablehner:innen solltest du nicht nur herausfinden, warum diese Mitarbeitenden dich als Arbeitgeber nicht weiterempfehlen würden. Du solltest dir auch überlegen, was du und dein Team tun könnt, um aus vermeintlich unzufriedenen Kolleg:innen zumindest passive Mitarbeitende, im Idealfall Promotor:innen zu machen. Hier ein paar Tipps:

★ Zuhören und aktiv werden

Sprich offen und ehrlich mit den Kritiker:innen, hör aktiv zu und setze rasch Maßnahmen, um die beanstandenden Bereiche zu verbessern. Realisiere auf Wunsch und nach Möglichkeit auch einen direkten Austausch mit der Führungsetage, damit sich Kritiker:innen in ihren Anliegen ernst genommen fühlen.

★ Anonymes Feedback ermöglichen

Biete Ablehner:innen die Möglichkeit, ihre Bedenken anonym anzusprechen, zum Beispiel über Plattformen oder in Gesprächen mit externen Coaches und Psycholog:innen.

★ Unterstützung anbieten

Zeige Kritiker:innen aktiv auf, wie sie selbst etwas tun können, um ihre Situation zu ändern. Begeistere sie dafür zum Beispiel für Schulungen oder Mentoring-Programme, die ihr schon anbietet, oder holt euch gezielt Unterstützung von außen.

★ Kommunikation aufrechterhalten

Ein Gespräch ist meist nur der Anfang. Informiere Mitarbeitende danach laufend über die Maßnahmen, die aufgrund ihres Feedbacks gesetzt wurden, und deren Wirkung.

Strategie Nummer 5: Passive nicht als selbstverständlich betrachten

Auch wenn die Gruppe der passiven Mitarbeitenden keine extrem negativen Gefühle gegen ihren Arbeitgeber hegen, verdienen sie dennoch Anerkennung und Förderung. Bei den Passiven sollte das Engagement im Mittelpunkt stehen, denn das ist meist nicht sonderlich hoch. 

Um die Passiven zufriedener, produktiver und loyaler zu machen, empfiehlt es sich, auch von dieser Gruppe gezielt Feedback einzufordern und darauf basierende Maßnahmen zu setzen, wie:

• teambildende Maßnahmen initiieren, um das Zusammengehörigkeitsgefühl zu stärken,
• mögliche Karrierewege im Unternehmen aufzeigen,
• Unterstützung von außen anbieten (externe Coaches und Psycholog:innen),
• gezielt neue Benefits anbieten (zum Beispiel eine Plattform für mentale Gesundheit),
• Erfolgsgeschichten anderer Mitarbeitenden im Unternehmen kommunizieren

Da der eNPS, wie bereits erwähnt, eng mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammenhängt, sollte sich eine Steigerung der Zufriedenheit am Ende auch im eNPS zeigen (Tipps hierzu gibt es in diesem Artikel).